Die Bedeutung von innovativem Design im Bankensektor | Banque et Caisse d'Epargne de l'Etat, Luxembourg
15. Februar 2018

Die Bedeutung von innovativem Design im Bankensektor

Die BCEE hat vor kurzem S-net Desktop und S-net Mobile überarbeitet. Das moderne und innovative Design der Kommunikationsagentur Apart wurde mit einem „German Design Award“ 2018 in der Kategorie „Excellent Communications Design – Apps“ ausgezeichnet.

Anlässlich der Preisverleihung, die am 9. Februar 2018 in Frankfurt stattfand, haben wir mit Claude Folschette, Partner und Digital Art Director bei Apart, sowie mit Luc Sinner, stellvertretender Leiter der Marketing Abteilung bei der BCEE, darüber gesprochen, welche Bedeutung Design für die Kundenerfahrung hat.

Können Sie die Entwicklung vom Entwurf bis zum Endprodukt beschreiben?

Claude Folschette: Wir schlagen unseren Kunden immer vor, bei einer Bedienoberfläche mit einer Kennenlernphase zu beginnen. In dieser Phase haben wir die Möglichkeit, die Herausforderungen und Zwänge aus der Kunden- und Benutzersicht bestmöglich zu verstehen. Erst in einem zweiten Schritt steigen wir in die strukturellen und funktionalen Details der App ein. Dabei behalten wir immer sowohl die Erwartungen als auch die Bedürfnisse des Kundens im Blick.

Dann folgt die Konzeptionsphase, die mit einem regen Austausch zwischen dem Kunden, hier der BCEE, und der Agentur beginnt. Nach den Diskussionen mit der BCEE erstellten wir mehrere Modelle, die nach Genehmigung an die Entwickler der Bank gingen. Für die S-net App gehörten zu der Konzeptionsphase auch mehrere Tests unter realen Bedingungen. So haben wir einen Prototyp erstellt, um eigens die Qualität der Navigation in der App sicherzustellen. Es wurden mehrere Navigationsmöglichkeiten von Benutzern getestet, bevor schließlich eine endgültige Version ausgemacht wurde.

Der Entwurf der App diente auch als Basis, um die digitale Markenidentität der Bank zu gestalten. Farbe, Typografie, Ikonografie, Grid System, .... Wir haben alles von Grund auf neu überarbeitet. Heute verfügen wir über einen mobilen und einen Desktop Styleguide mit mehr als 166 Komponenten und annähernd 600 einzigartigen Elementen, die bei allen digitalen Angeboten der Bank eine einheitliche Erfahrung gewährleisten.

Welche Rolle spielte der Input der BCEE?

Luc Sinner: In der Vergangenheit wurde der Benutzer- und Kundenerfahrung im Allgemeinen oft nicht die Bedeutung zugeteilt, die sie verdient hat. Es bestand eher die Tendenz, ein Überangebot an Funktionalitäten zu bieten, was auf die Kosten einer einfachen und benutzerfreundlichen Bedienung ging.

Bei der neuen Version von S-net Mobile wollten wir diese Denkweise umkehren und die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt unserer Überlegungen stellen. Aus diesem Grunde haben wir den Design-Teil einer spezialisierten Kommunikationsagentur übertragen, die unabhängig von uns und von den technischen Besonderheiten agieren konnte. Das Ziel lautete, ein innovatives Design zu schaffen, wo die alltäglichen Aufgaben wie z. B. das Öffnen der App, die Abfrage von Konten oder auch die Ausführung von Überweisungen schnell ausgeführt werden können.

Zwei Jahre nach dem Start hat sich S-net Mobile für unsere digitalen Kunden zu einem unverzichtbaren Tool entwickelt. Die mehr als eine Million Kundenverbindungen pro Monat bestätigen, dass wir die richtige Wahl getroffen haben. Dank eines innovativen Designs und dem Fokus auf eine einfache Bedienbarkeit begleitet S-net Mobile unsere Kunden Tag für Tag und vermittelt dabei unsere Kernwerte, nämlich Kundennähe und die Effizienz unserer digitalen Produkte.

Welche modernen Trends stimmen das UX (User Experience) Design für Apps?

Claude Folschette: Es gibt Projekte, bei denen wir in Sachen Benutzererfahrung sehr kreativ, ja sogar disruptiv sein wollen. Aber bei einem Projekt wie der Web-Banking-App der BCEE mussten wir besonders Acht geben, denn die Zielgruppe der Endbenutzer ist extrem groß. Die Anwendung musste für eine größtmögliche Anzahl zugänglich sein, unabhängig davon, wie leicht oder schwer sich verschiedene Kunden mit der Nutzung von Technologie tun. Das Rad neu zu erfinden, kam nicht in Frage. Es galt kreativ zu sein und gleichzeitig bewährte Verfahren im App-Bereich zu beachten!

Denn schließlich steuert der Benutzer die App und nicht die App den Benutzer.
Claude Folschette - Apart

Die Dokumentation, die von den beiden großen mobilen Betriebssystemen  iOS und Android vorliegt, kommt uns in Situationen dieser Art sehr gelegen. iOS und Android erstellen Dokumentationen mit vielen hilfreichen Hinweisen. Die „Human Interface Guidelines“, wie sie von Apple und Google gerne genannt werden, geben Designern und Entwicklern die Möglichkeit, Apps mit immer mehr Funktionen und im Einklang mit den am häufigsten verbreiteten Gepflogenheiten zu gestalten. Diese "Guidelines" zu befolgen, verlangt konsequentes Arbeiten. Die Arbeit wird umso komplexer, wenn parallel ein neues digitales Branding, wie in diesem Fall für die Web-Banking-App der BCEE entwickelt wird.

Neben diesen unabdingbaren Voraussetzungen liegt der Schlüssel für eine gelungene mobile digitale Erfahrung, meiner Ansicht nach, in Folgendem:

  • Die visuelle Ästhetik muss als Mittel eingesetzt werden, um den Inhalt zur Geltung zu bringen und nicht umgekehrt. Daraus ergibt sich ein besseres Verständnis des Inhalts.
  • Dem User muss immer der notwendige Kontext geboten werden, der sich aber auf das Wesentliche beschränkt. Das richtet sich sowohl nach dem Bildschirm, den er benutzt, als auch nach seinem Einstiegspunkt.
  • Dem Inhalt muss durch eine lesbare und angenehme Typografie in Verbindung mit einer vernünftigen Nutzung des Weißraums, eine Struktur und eine Hierarchie verliehen werden.
  • Das inhaltliche Volumen pro Bildschirm muss verringert und der User zum Scrollen ermuntert werden. Scrollen ist heute eine natürliche Aktion, die vom mobilen User wenig Anstrengung verlangt. Der Inhalt wird so schrittweise offenbart, was die kognitive Belastung verringert.
  • Es muss eine leicht zugängliche, progressive und kontextbezogene Navigation eingeführt werden, mit der elementare Aktionen rasch hervorgehoben werden können.

Möglich ist es auch, das Erlebnis durch kleine Aufmerksamkeiten für die User abzurunden wie, z.B.:

  • Kurze Animationen zur Vorstellung neuer „Gesten“ herbeiführen, mit denen rasche Aktionen vorgenommen werden können, wie z.B. Löschen, Senden, usw.
  • Eine Rückmeldung nach einer Benutzeraktion geben, wie z.B. anhand einer Mikroanimation, eines Tons oder auch einer Vibration.
  • Eine künstliche Intelligenz in die Oberfläche integrieren, wie z. B. eine Sprachsteuerung, einen virtuellen Assistenten oder auch einen Chatbot.
Ganz allgemein würde ich sagen, eine gute Benutzererfahrung ist eine Erfahrung, die sich auf den Benutzer einstellt.
Claude Folschette - Apart

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