L’importance du design innovant dans le secteur bancaire | Banque et Caisse d'Epargne de l'Etat, Luxembourg

L’importance du design innovant dans le secteur bancaire

La BCEE a récemment procédé à une refonte de son S-net en version desktop et mobile. Le design moderne et innovant créé par l’agence de communication Apart a remporté un German Design Award 2018 dans la catégorie « Excellent Communications Design – Apps ».

A l’occasion de la remise des prix qui a eu lieu le 9 février 2018 à Francfort, nous avons discuté de l’importance du design de l’expérience client avec Claude Folschette, partenaire et directeur artistique digital chez Apart, ainsi qu’avec Luc Sinner, chef adjoint du service Marketing de la BCEE.

Pouvez-vous décrire l’évolution du draft jusqu’au produit final ?

Claude Folschette : Nous proposons toujours à nos clients de commencer un projet d’interface par une phase de découverte. Cette phase nous permet d’appréhender au mieux les enjeux et les contraintes du point de vue de notre client et de l'utilisateur final. C’est seulement dans un second temps que nous rentrons dans les détails structurels et fonctionnels de l’application en gardant toujours le cap à la fois sur les attentes de notre client et les besoins de l'utilisateur.

Vient ensuite la phase de conception qui commence par de nombreux allers et retours entre nous, l'agence, et notre client, dans ce cas la BCEE. Les discussions avec la BCEE nous avaient amenés à élaborer plusieurs maquettes qui, une fois acceptées, furent envoyées aux développeurs de la Banque. Pour l’application S-net, la phase de conception comportait également plusieurs tests en conditions réelles. Nous avions par exemple spécialement créé un prototype pour valider la qualité de la navigation dans l’application. Nous avions aussi testé plusieurs navigations avant d'adopter une version définitive.

Le projet de l’application avait également servi de base à la conception de l’identité de marque digitale de la BCEE. Couleurs, typographie, iconographie, grid system, … Nous avons tout repris depuis le début. Aujourd’hui, nous disposons d’un styleguide mobile et desktop très complet, comprenant plus de 166 composantes et près de 600 éléments uniques assurant une expérience cohérente sur tous les supports digitaux de la BCEE.

Quel rôle l’input de la BCEE a-t-il joué ?

Luc Sinner :  Souvent dans le passé, l’expérience de l’utilisateur et du client en général n’a pas reçu l’importance qu’elle méritait. On avait plutôt tendance à mettre l’accent sur la pléthore de fonctionnalités disponibles au détriment de la simplicité et de la convivialité d’utilisation.

Pour cette nouvelle version de S-net Mobile, nous souhaitions inverser cette logique et placer l’expérience du client au centre de nos considérations. Voilà pourquoi nous avons délégué la partie design à une agence de communication spécialisée, indépendante de nous et des spécificités techniques. L’objectif était d’obtenir un design innovant qui permette d’exécuter rapidement les tâches quotidiennes, telles que l’ouverture de l’application, la consultation des comptes ou encore l’exécution des virements.

Deux ans après son lancement, S-net Mobile est devenu un outil incontournable pour nos clients digitaux. Avec plus d’un million de connexions par mois, nos clients confirment que nous avons fait le bon choix. Grâce à un design innovant et un focus sur la simplicité d’utilisation, S-net Mobile accompagne nos clients au quotidien, traduisant ainsi nos valeurs clés qui sont la proximité au client et l’efficience de nos produits digitaux.

Quelles sont les tendances modernes UX (interface utilisateur) design pour les applications ?

Claude Folschette : Il y a des projets sur lesquels nous aimons être très créatifs, voire disruptifs, en termes d’expérience, mais avec un projet tel que celui de l’application web-banking de la BCEE, nous devions être très vigilant car l’audience des utilisateurs finaux est extrêmement large. Il fallait que l’application soit accessible au plus grand nombre et ce, indépendamment du degré d’aisance des différents clients face à la technologie. Réinventer la roue n’était pas une option, il fallait être créatifs tout en respectant les bonnes pratiques dans le domaine applicatif !

C’est l’utilisateur qui contrôle l’application et non pas l’application qui contrôle l’utilisateur.
Claude Folschette - Apart

La documentation proposée par les deux grands systèmes d’exploitation mobile, iOS et Android, nous aide beaucoup dans ce genre de situation. iOS et Android rédigent des documentations riches en enseignements. Les “Human Interface Guidelines”, comme Apple et Google aiment les appeler, permettent aux designers et développeurs de concevoir des applications toujours plus fonctionnelles et en accord avec les usages les plus répandus. Suivre ces "guidelines" est un travail très rigoureux. Un travail d’autant plus complexe quand il faut développer un nouveau branding digital en parallèle, comme ce fut le cas pour la création de l’application web-banking de la BCEE.

A mon avis, outre ces prérequis indispensables, les clés d’une expérience digitale mobile réussie sont :

  • Utiliser l’esthétique visuelle comme un moyen pour mettre en évidence le contenu et non pas l’inverse. Il en découle une meilleure compréhension du contenu.
  • Toujours offrir le contexte nécessaire, mais limité à l’essentiel, à l’utilisateur et ce, tant en fonction de l’écran qu’il utilise, qu'en fonction de son point d’entrée.
  • Structurer et hiérarchiser le contenu grâce à une typographie lisible et agréable combinée à un usage judicieux du white-space.
  • Réduire le volume de contenu par vue et encourager l’utilisateur à scroller. Scroller est aujourd’hui une action naturelle qui demande peu d’efforts aux mobinautes. Le contenu est divulgué progressivement et permet de réduire la charge cognitive.
  • Introduire une navigation progressive et contextuelle facilement accessible et permettant une mise en évidence rapide de ses actions élémentaires.

Il est également possible de parfaire l’expérience à travers de petites attentions délivrées aux utilisateurs comme par exemple :

  • Afficher des animations courtes afin d’introduire des nouvelles « gestures » permettant de réaliser des actions rapides telles que supprimer, envoyer, …
  • Ajouter un feedback après une action utilisateur comme une micro-animation, un son ou bien une vibration.
  • Intégrer une intelligence artificielle comme par exemple une assistance vocale, virtuelle ou bien un chatbot au sein de l’interface.
De façon générale, je dirais qu’une bonne expérience, c’est une expérience qui est empathique envers l’utilisateur.
Claude Folschette - Apart

Ecran d'accueil d'S-net Mobile

S-net Mobile

Emmenez votre banque avec vous et effectuez vos principales opérations bancaires 24h/24 partout dans le monde :
  • Navigation intuitive
  • Accès sécurisé via PIN/Touch ID
  • Virement rapide
Image App Store
Image Google Play
Aucun résultat