Un concept « open space » pour les agences BCEE ! | Banque et Caisse d'Epargne de l'Etat, Luxembourg
26 juillet 2018

Un concept « open space » pour les agences BCEE !

Dans une société marquée par la digitalisation, le comportement des consommateurs ainsi que leurs attentes face aux commerces ont considérablement changé. Cette tendance touchant tous les secteurs, chaque entreprise doit se faire à cette nouvelle situation en offrant des services client plus adaptés. Voilà pourquoi, la BCEE a lancé une politique de modernisation de son réseau d’agences. Gaston Molling, chef du service Coordination du Réseau des Agences (CRA) de la BCEE, nous détaille le concept de banking moderne.

Quand et pourquoi avez-vous décidé de repenser l’aménagement des agences ?

D’une part, la digitalisation a encouragé le développement de nouveaux outils dans le but de faciliter à nos clients la gestion quotidienne de leurs finances. La BCEE a ainsi adapté son application internet banking S-Net et S-Net Mobile afin de la rendre plus conviviale et a développé d’autres tools, comme l’outil d’investissement SpeedInvest et récemment MIA, l’assistant financier gratuit, intégré dans S-Net.

Le concept d’open space crée une ambiance conviviale et plus propice au conseil personnel tant des clients privés que professionnels.
Gaston Molling - chef du service CRA

D’autre part, il fallait aussi revoir le service client en agence. Dans le cadre du plan stratégique « Spuerkeess 2020 », le service CRA a procédé à une analyse profonde de l’évolution future du réseau d’agences de la Banque. Nous avons profité de l’ouverture de l’agence dans la galerie commerciale Belle Etoile en 2012 pour souligner l’esprit moderne de la BCEE. 

Plus accueillante du point de vue de l’infrastructure, l’agence est dotée de nouvelles technologies et offre un service qui correspond plus au style de vie actuel de nos clients. Au vu du succès de ce projet et du feedback positif de nos clients, les deux nouvelles agences Niederanven et JFK ont été aménagées selon le même schema.

Concrètement, à quoi ressemblent les agences ?

Le concept actuel se distingue surtout par un esprit d’ouverture et de modernité. Le but est d’accompagner le client et de rendre sa visite plus agréable et constructive. A l’intérieur des nouvelles agences, le client découvre trois zones :

La zone S-Bank
La zone S-Bank
Les GABs peuvent proposer différentes fonctionnalités, comme le retrait en EUR ou le versement et le retrait de certaines devises. Ainsi, selon le nombre de visites de clients ou l’espace disponible, l’agence peut disposer d’une caisse ou alternativement des appareils guichets automatiques. Cependant, nos conseillers sont attentifs et aident les personnes qui auraient des difficultés à utiliser les machines.
La zone d'accueil
La zone d'accueil
Grâce au nouvel aménagement, le conseiller va à l’encontre de ses clients et peut mieux les accueillir. A travers cette première interaction, nous souhaitons que le client se sente accompagné et soutenu dans ses démarches. Selon la raison de sa visite, il sera invité à prendre place dans un parloir, le but étant de traiter sa demande avec discrétion.
La zone d’attente et d’information
La zone d’attente et d’information
Le client peut circuler librement dans cette zone en attendant son entrevue avec un conseiller. Cet espace « lounge » est conçu comme point d’information. Il se veut convivial et dispose d’un coin café et d’un réseau Wifi gratuit. En présence des écrans digitaux de l’agence et avec des iPads à sa disposition, le client peut déjà se renseigner sur nos produits et services.
La confiance et la qualité de la relation client étant primordiales, nos conseillers mettent l’accent sur un service personnalisé.

Quels sont les projets d’adaptations futurs ?

Le but de ces aménagements est de créer un espace plus ouvert et tourné vers le client. Selon l’emplacement et l’infrastructure existante de l’agence, nous procédons soit à une rénovation de fond, des aménagements (ou « quick steps ») ou de légères adaptations. A cela s’ajoutent des projets de création de nouvelles agences comme par exemple l’agence à Leudelange qui a ouvert ses portes il y a trois mois.

Nous suivons et évaluons les transformations réalisées afin de mieux planifier celles à venir. Le déploiement du projet avance en fonction des opportunités et des développements qui ont lieu dans le pays.

Parmi le relooking de type « quick steps » nous pouvons citer les agences Mondorf et Limpertsberg, qui ont été aménagées en « open space » comportant les trois zones citées plus haut. Cependant, les agences Cents et Howald ont connu un petit « lifting ». Il s’agit d’adaptations comme l’enlèvement du verre anti-balle qui séparait le conseiller de ses clients et de l’ajout d’un GAB dans le hall.

Citons également l’agence City Concorde qui changera physiquement de place à l’intérieur du centre commercial et dont les travaux seront d’ailleurs bientôt terminés. Finalement, pour 2018, les sites Bascharage, Belvaux et Sandweiler sont planifiés et déjà en cours de rénovation.

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