09 mars 2020

Tâche gigantesque : comment mettre à jour les documents d'une banque

Carole Schwartz et Pierre Reuter du service Marketing de Spuerkeess nous donnent un aperçu des changements internes liés à la nouvelle Corporate Identity (CI).

Quelle a été votre approche pour adapter l’ensemble des documents d’entreprise et commerciaux à la nouvelle charte graphique ?

Carole : Lorsque nous avons commencé à travailler sur la CI, nous nous sommes efforcés d’avoir une vision des tâches à accomplir et avons initié l’intégralité du processus lors d’une réunion de lancement en octobre 2019. Dix jours ont été accordés à chaque service pour désigner un « ambassadeur », destiné à agir comme correspondant entre nous et son service respectif au sein de la Banque.

En l’espace d’un mois, environ 30 réunions ont été tenues avec près de 40 ambassadeurs. Nous en avons profité pour les informer activement des récentes modifications intervenues dans notre communication, comme les nouvelles règles d’orthographe. En parallèle, nous avons essayé de faire participer nos collègues à notre vent de changement.

Pierre : Notre principal défi fut de trouver un point de départ. Comme nous comptons actuellement environ 1.800 collaborateurs aux domaines de compétences variés, il était clair que nous devions réaliser un recensement et faire un inventaire des fichiers et du matériel existants. Nous avons rapidement constaté que les documents étaient bien plus nombreux que ce que nous imaginions.

Avec les ambassadeurs, nous avons réussi à obtenir un aperçu du nombre de documents et autres supports, tels que les applications, logiciels, etc. utilisés au sein de la Banque. Il s’agissait fondamentalement de tout ce qui portait notre nom, notre logo ou notre signature. Sur cette base, nous avons dressé une liste de tous les imprimés et supports numériques à examiner.

Carole : Le principal défi a consisté à structurer une feuille de route et définir les priorités car, comme Pierre vient de l’expliquer, tout avait besoin d’être revu : la terminologie, les produits, les contrats, et même les panneaux d’issues de secours. Chaque endroit où notre logo apparaît devait être gardé à l’esprit. Grâce à ce recensement, nous avons assez rapidement obtenu un aperçu des documents et supports concernés.

Pierre : Les documents réservés à un usage interne étaient également concernés, mais revêtaient une moindre priorité. La priorité était donnée aux documents associés aux clients, lesquels devaient être modifiés au plus vite.

Avant ce projet, nous ne disposions pas d'une charte graphique claire. Vous pouvez certainement imaginer combien de typographies, de logos et de tailles différentes existaient.

Carole : Cela constituait l’un des principaux problèmes. Lorsque les gens commençaient à travailler sur un document, ils improvisaient sur de nombreux éléments : en-tête, police, usage de l’italique, notes de bas de page, graphiques, etc. Sans compter qu’ils utilisaient différents programmes. Au cours des 20 dernières années, de nombreux documents ont été créés en fonction de préférences personnelles. Et comme vous pouvez l’imaginer, il est assez délicat de demander aux gens d’abandonner leurs habitudes établies et peut faire sortir les gens de leur zone de confort. Une transition en douceur exige donc de motiver les collaborateurs à utiliser et mettre en œuvre les nouveautés et les flux de tâches.

Nous visons un changement à long terme, qui est donc intégré étape par étape et nécessite un suivi régulier dans les mois à venir. Pour les supports imprimés, il nous était important d’écouler le stock existant avant de procéder aux changements.

Nous visons un changement à long terme, qui est donc intégré étape par étape et nécessite un suivi régulier dans les mois à venir.
Carole Schwartz

Quel est le volume ?

Carole : Environ 80% de l’ensemble des documents ont été numérisés et automatisés, tandis que 20% doivent encore faire l’objet d’un traitement manuel. Notre objectif est de simplifier ces étapes grâce à l’automatisation et la rationalisation.

J’ai été surprise de voir le nombre de documents différents qui circulent au sein de notre Banque, dont certains ne servent qu’à une poignée de gens ! Nous en avons donc profité pour remettre en question la raison d’être de certains avec les ambassadeurs.

De tous les documents revus, près de 800 étaient directement liés aux clients : contrats, conditions générales, procurations, etc. sans même tenir compte de nos supports promotionnels, tels que les brochures ou lettres d’information.
Carole Schwartz

Où en êtes-vous actuellement ?

Carole : Nous continuons d’échanger constamment avec nos ambassadeurs et de nouveaux documents sont ajoutés chaque jour à notre liste. Nous avons défini des priorités individuelles, qui diffèrent pour chaque service et chaque type de document, et les exécutons en fonction du plan. Les choses prennent forme doucement mais sûrement. Il est certain que ce processus prendra du temps.

Pierre : Grâce à la mise en œuvre de la nouvelle charte graphique, nous avons adapté nos formats numériques et imprimés, notamment aussi notre site web. Dans le même temps, nous avons révisé tous nos templates afin de communiquer de manière plus claire et standardisée avec nos clients.

Carole : En revanche, le respect d’une charte implique aussi un moindre degré d’autonomie, dans la mesure où nous travaillerons de manière plus structurée. Ceci dit, les utilisateurs continueront de disposer d’une certaine marge de flexibilité pour les demandes individuelles.

Je souhaite souligner l’exemplarité de la collaboration avec l’ensemble de nos ambassadeurs, qui se montrent tous très compréhensifs à l’égard des processus en cours. Pour les remercier de leurs efforts, ils ont récemment été invités à une avant-première, durant laquelle les résultats du travail que nous avons accompli ont été présentés et où ils ont pu assister à une diffusion exclusive de notre nouveau spot publicitaire. En impliquant nos collègues à tous les niveaux, nous pouvons leur montrer combien leur participation et leur travail quotidiens sont appréciés.

Pierre : Nous avons déjà beaucoup avancé mais, naturellement, les activités quotidiennes se poursuivent au sein de la Banque et doivent être prises en compte. C’est pourquoi nous sommes convaincus que nous finaliserons cet important projet d’ici à la fin de l’année 2020.

Curieux ? Découvrez la vidéo de notre nouvelle campagne image de marque sur www.spuerkeess.lu/yourbridgetolife. Peut-être reconnaîtrez-vous l’un ou l’autre de nos employés. À préciser qu’il s’agit d’une production 100% Made in Luxembourg.