11 mai 2020

Déconfinement chez Spuerkeess

Spuerkeess a continué à offrir, pendant toute la durée du « lockdown », un service bancaire complet. Si des restrictions temporaires au niveau des opérations de guichet n’ont pas pu être évitées, elles n’ont eu aucun impact pour la large majorité des clients. Ils se sont tout naturellement orientés vers les canaux digitaux performants de la banque, voire vers la nouvelle agence à distance Spuerkeess Direct. A l’heure des premiers pas vers le déconfinement, entretien avec Gaston Molling, Chef du service Coordination du Réseau des Agences.

Monsieur Molling, d’un point de vue services bancaires, quel aura été l’impact du « lockdown » pour vos clients ?

De ce point de vue, l’impact du « lockdown » a été relativement limité pour nos clients. À tout moment, ils avaient accès à toute notre gamme de produits et services. Évidemment, comme partout, nous avons dû réduire les interactions humaines en face à face au minimum incontournable, mais nous étions en mesure de proposer des canaux alternatifs aux clients. Avant de poursuivre, j’aimerais remercier nos employés pour leur engagement et leur flexibilité. Tout un chacun a contribué à traduire en pratique le plan de crise qui a été adapté sur base journalière, voire plusieurs fois par jour au début de la pandémie. J’aimerais aussi remercier nos clients pour leur patience et leur compréhension tout au long du « lockdown ».

Comment le déconfinement se déroulera-t-il chez Spuerkeess ?

Dans une première phase nous serons encore loin de la normalité des temps d’avant le « lockdown ». Si toutes nos 54 agences sont à nouveau disponibles depuis le 11 mai 2020, cela s’accompagne de toute une série de mesures sanitaires pour garantir au mieux la santé, à la fois de nos agents et de nos clients. Car, si c’est notre volonté d’offrir à nouveau l’ensemble de nos services à travers tous nos canaux de distribution, y compris toutes les agences, le souci primaire de la banque restera la santé de tout un chacun.

Quelles sont concrètement ces mesures de sécurité ?

Nous suivons à la lettre les recommandations et obligations du Gouvernement et des diverses autorités sanitaires. Ainsi, à l’instar de tous les autres commerces, le port du masque est obligatoire à l’intérieur de nos agences, à la fois pour les employés et les clients. Afin de rendre possible le respect d’une distance de 2 mètres entre personnes, le nombre de clients admis simultanément à l’intérieur d’une agence est adapté aux circonstances et est fixé individuellement en fonction de la surface du site. Nous prions donc nos clients de patienter à l’extérieur jusqu’à ce qu’un agent les invite à entrer.

Du gel hydro-alcoolique pour désinfecter les mains est mis à disposition et les installations sont nettoyées sur base d’un plan de nettoyage renforcé. De plus, les guichets de type « open space » ont été équipés de parois de protection en plexiglas, de même que les bureaux conseil… Bref, nous mettons tout en œuvre pour préserver au mieux la santé de nos employés et de nos clients. La meilleure façon de se protéger restera toutefois le recours à nos solutions digitales, S-Net et S-Bank, voire Spuerkeess Direct pour toutes les opérations bancaires ne nécessitant pas de face à face.

La meilleure façon de se protéger restera toutefois le recours à nos solutions digitales, S-Net et S-Bank, voire Spuerkeess Direct pour toutes les opérations bancaires ne nécessitant pas de face à face.

Plus besoin donc de prendre RDV pour aller en agence ?

Effectivement, plus besoin de prendre rendez-vous pour visiter une agence entre 9h00 et 17h00. Pour des financements et des investissements, les clients ont la possibilité de rencontrer un conseiller sur un horaire étendu, mais sur rendez-vous uniquement. Les opérations courantes de retraits, virements et versements peuvent être effectuées dans nos guichets pendant les plages horaires spécialement réservées à cet effet, à savoir de 10h00 à 15h30.

Pendant combien de temps, ces mesures et restrictions resteront-elles d’application ?

Nous suivons l’évolution de la pandémie au jour le jour et nous adapterons nos mesures en fonction des recommandations et décisions des autorités. Nos mesures seront donc assouplies ou renforcées en fonction de la situation sanitaire. En tout cas, l’abandon des mesures de sécurité ne pourra se faire qu’après assouplissement des obligations et recommandations par le Gouvernement. Il n’incombe pas à la banque de prendre une décision en cavalier seul qui mettrait en péril la santé de nos employés ou de nos clients. Nous estimons que les mesures actuelles devront être maintenues pendant une période plus ou moins longue. Pour combien de temps ? « Only time will tell » disent les Anglais. Mais une chose est sûre, n’importe ce que l’avenir nous réserve, les dernières semaines ont montré que Spuerkeess sera en mesure d’assurer en continu un service bancaire complet grâce à ses canaux digitaux et à son nouveau canal à distance, Spuerkeess Direct.

N’importe ce que l’avenir nous réserve, les dernières semaines ont montré que Spuerkeess sera en mesure d’assurer en continu un service bancaire complet grâce à ses canaux digitaux et à son nouveau canal à distance, Spuerkeess Direct.

Est-ce que cette crise aura un impact durable sur la manière dont les gens appréhenderont la relation avec leur banquier, respectivement la manière dont ils gèreront leurs affaires bancaires ?

Il nous manque encore le recul nécessaire pour donner une réponse définitive à cette question et il faut distinguer entre différents types de client. Ceux, qui déjà avant COVID-19 avaient recours majoritairement, voire exclusivement, aux canaux digitaux pour leurs opérations bancaires courantes, n’ont ressenti aucun impact d’un point de vue bancaire. Pour les clients qui étaient jusqu’ici réticents à utiliser les canaux digitaux, cela aura éventuellement été l’occasion de se laisser séduire par les nombreux avantages de S-Net, S-Net Mobile et S-Bank.

Pour de nombreux clients, toutes catégories confondues, cela aura été la première occasion de se faire conseiller à distance, notamment via Spuerkeess Direct. Nous sommes confiants que l’engouement pour ce type de service à distance se maintiendra.

Une chose que nous pouvons affirmer déjà aujourd’hui est que la pandémie aura boosté les paiements « cashless », voire les paiements « contactless » et nous estimons que cette tendance se poursuivra après la crise.

Merci pour cet entretien.