Ein „Open Space“-Konzept für die Zweigstellen der BCEE! | Banque et Caisse d'Epargne de l'Etat, Luxembourg
26. Juli 2018

Ein „Open Space“-Konzept für die Zweigstellen der BCEE!

Unsere Gesellschaft ist durch die Digitalisierung geprägt und die Verhaltensweise der Verbraucher sowie ihre Erwartungen an den Handel haben sich umfassend verändert. Dieser Trend ist in allen Branchen zu beobachten, weshalb sich jedes Unternehmen an diese neue Situation anpassen muss, indem es angemessenere Kundendienste anbietet. Deshalb will die BCEE ihr Zweigstellennetz moderner gestalten. Gaston Molling, Leiter der Abteilung Coordination du Réseau des Agences (CRA) der BCEE, gibt uns Einzelheiten zum Modernisierungskonzept der Bankfiliale.

Wann und warum haben Sie sich dazu entschieden, die Zweigstellen umzugestalten?

Einerseits hat die Digitalisierung zur Entwicklung neuer Tools geführt, die unseren Kunden das tagtägliche Finanzmanagement erleichtern. So hat die BCEE ihre Online-Banking App S-Net und S-Net Mobile benutzerfreundlicher gestaltet. Sie hat auch weitere Tools entwickelt, wie beispielsweise das Investmenttool SpeedInvest und jüngst MIA, den kostenlosen Finanzassistenten, der in S-Net integriert ist.

Das Open-Space-Konzept schafft eine kundenfreundliche Atmosphäre, die sich stärker der individuellen Beratung der privaten und Geschäftskunden schickt.
Gaston Molling - Abteilungsleiter CRA

Andererseits muss auch der Kundendienst in der Zweigstelle umgedacht werden. Im Rahmen des Strategieplans „Spuerkess 2020“ hat die Abteilung CRA eine tiefgründige Analyse der künftigen Entwicklung des Zweigstellennetzes der Bank vorgenommen. Wir nutzten die Eröffnung der Zweigstelle in der Einkaufspassage Belle Etoile im Jahr 2012, um die moderne Denkweise der BCEE zu untermauern. 

Die Infrastruktur war einladender, denn sie verfügt über neue Technologien und bietet einen Service an, der eher dem aktuellen Lebensstil unserer Kunden entspricht. Dieses Projekt war erfolgreich und wir erhielten von unseren Kunden positive Rückmeldungen. Das war dann der Grund, warum die neuen Zweigstellen Niederanven und JFK nach demselben Schema eingerichtet wurden.

Wie sehen die Zweigstellen konkret aus?

Das aktuelle Konzept unterscheidet sich insbesondere durch seine Offenheit und Moderne. Ziel ist es, den Kunden zu begleiten und seinen Besuch so angenehm und produktiv wie möglich zu gestalten. In den neuen Zweigstellen finden die Kunden drei Bereiche:

Der S-Bank Bereich
Der S-Bank Bereich
In diesem Bereich kann es je nach Standort und Größe der Zweigstelle verschiedene Ausrüstungen geben. Die Geldausgabeautomaten können verschiedene Funktionen aufweisen, wie die Abhebung in EUR oder die Bareinzahlung und die Abhebung gewisser Währungen. Somit kann die Zweigstelle in Abhängigkeit der Besucheranzahl oder dem verfügbaren Platz über eine Kasse oder alternativ über einen Geldausgabeautomaten verfügen. Unsere Berater sind aufmerksam und helfen den Kunden, sollten Sie bei der Nutzung der Maschinen Schwierigkeiten haben.
Der Empfangsbereich
Der Empfangsbereich
Der Berater hat nun die Möglichkeit auf seine Kunden zuzugehen und kann sie besser empfangen. Diese erste Interaktion soll dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass er begleitet und unterstützt wird. In Abhängigkeit des Grunds seines Besuchs wird er gebeten, in einem Sprechzimmer Platz zu nehmen, damit sein Anliegen schnellstmöglich und vertraulich behandelt wird.
Der Warte- und Informationsbereich
Der Warte- und Informationsbereich
Hier kann sich der Kunde frei bewegen, während er auf seinen Termin mit dem Berater wartet. Dieser „Lounge“-Bereich wurde wie ein Informationspunkt aufgebaut. Er ist einladend, der Kunde kann in Ruhe einen Kaffee trinken und das kostenloses W-LAN-Netzwerk benutzen. Mithilfe der digitalen Bildschirme und den bereitgestellten iPads kann der Kunde seine Wartezeit nutzen, um sich bereits über unsere Produkte und Dienstleistungen zu informieren.
Vertrauen und Qualität der Kundenbeziehung sind wichtig, weshalb unsere Berater einen individuellen Service in den Vordergrund stellen.

Welche weiteren Anpassungsprojekte gibt es für die Zukunft?

Ziel dieser Umgestaltung ist es, einen offeneren und kundenorientierten Bereich zu schaffen. Je nach Standort und bereits bestehender Infrastruktur der Zweigstelle werden wir eine grundlegende Renovierung, Umgestaltungen ( „quick steps“) oder leichte Anpassungen vornehmen. Hinzu kommen Projekte zur Eröffnung neuer Zweigstellen wie beispielsweise jene in Leudelange, die vor drei Monaten ihre Türen geöffnet hat.

Wir verfolgen und bewerten die durchgeführten Umgestaltungen, um diese in Zukunft besser zu gestalten. Das Projekt wird in Abhängigkeit der Möglichkeiten und Entwicklungen im Land umgesetzt.

In Bezug auf die Umgestaltung des Typs „quick steps“ können wir die Zweigstellen Mondorf und Limpertsberg nennen, die in einen „Open Space“ verwandelt wurden, der die drei zuvor genannten Bereiche umfasst. Die Zweigstellen Cents und Howald wurden ihrerseits einem kleinen „Lifting“ unterzogen. Hierbei handelt es sich um Anpassungen wie dem Entfernen der kugelsicheren Glasscheibe sowie dem Hinzufügen eines Geldausgabeautomaten in der Halle.

Ebenfalls zu nennen ist die Zweigstelle City Concorde, die im Einkaufszentrum selber einen neuen Standort haben wird. Diese Arbeiten werden bald fertiggestellt. Schließlich sind für 2018 bereits die Zweigstellen Bascharage, Belvaux und Sandweiler geplant, deren Renovierungsarbeiten bereits begonnen haben.

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